はじめてのクレーマー患者【出禁も検討しよう】

はじめてのクレーマー患者【出禁も検討しよう】

オイ、コラ!お前、#%%’)!”#$%”#$$%



「クレーマー患者、マジダルイ・・・」



看護師、理学療法士、歯科衛生士など職種問わず、一度くらい思ったことはあるのではないでしょうか?

こんにちは。
整形外科でリハビリスタッフとして勤務していた時に 、「顔が気に食わない」というクレームを受けことがある管理人kennyです^^



みなさんは今までに、
「理不尽なクレーム」の対応をしたことはありますか?


こんなこというのもなんですが、正直メンド―です 汗

今回の記事では、自身の経験をもとに
”クレーマー患者に絡まれてしまった時の対処法”を考えてみたいと思います。

クレーマー患者 vs 管理人【出禁になりました】

モンスタークレーマー患者に悩む
  • 原因は”身に覚えのない発言”
  • キレるタイミングが不自然?
  • とりあえず謝ってみた結果
  • 警察に相談してみた

結果からいうと、二度と来なくなりました
かなりの粘着気質で度が過ぎることから、上としてもさすがに対応できないという判断。
(不自然な点も多く、警察にも相談に行きました)

キッカケは”身に覚えのない発言”

おい、コラ!お前さっきなんて言った??」


事件が起きたのは年末。
正月休みまであと少しというところ。


柔道整復師の免許を持つ管理人は、とある整形外科クリニックで”リハビリスタッフ”として勤務していました。


電気治療器の吸盤を外しにいこうとしたところ、ベッドのカーテンが閉まってました。

管理人
管理人

失礼しまーす



とカーテンを開けると、クレーマー患者さんの足が目の前に。
足でカーテンを開けようとしていたのかな?と思い

管理人
管理人

足でやるのはやめておきましょかー


と軽く注意を促す。

クレーマー患者さんの人物像
性別 男性
年齢 70代半ば?
体型は普通でメガネをかけている。
クリニックが開く前から、ほぼ毎朝並んでいる。



その場では、とくに変わった様子もありませんでした。




約10分後・・・



クレーマー患者さん「おい、コラ!さっきなんて言った??」

管理人
管理人

???

クレーマー患者さん 「○○○とはどういうことやねん!」


とのことらしいです。


クレーマー患者さん 「とりあえず謝れや!」

ワケが分かりません。
いきなり怒鳴られても困ります 汗


身に覚えのないことで謝れといわれてもねー

キレるタイミングが不自然?

モンスタークレーマー患者にどう対応する?

さて、ここで思ったことが「なぜこのタイミング??」


もし本当に言われたなら

1 その場で怒り出す
2 受付にクレームとして怒鳴る
3 院長など責任者に怒鳴る

のいずれかの行動をとるはずでは・・・?


ちなみにその日は、院長先生は不在でした。

クレーマー患者にとりあえず謝ってみた結果

その場では、いったんおさまり帰っていただきました。


後日、院長先生にも相談に乗っていただき
「納得はいかないと思うけど、ひとまずは謝る姿勢をみせてみよう
ということになりました。

※ちなみに院長先生はものすごく優しい方でした^^


「正月休み前に面倒なことになったな・・・」

「誠意を見せろ!土下座して謝るもんだろ!」

開院時間前から毎朝並んでいるのは知っていたので、タイミングをみて顔を出しに行くことに。


浴びせられる、数々の暴言 笑


クレーム患者さんとしては、TVの謝罪会見のような態度を望んでいたようです。


「謝る理由も見当たらない出来事に、そこまでやらなあかんねん!」
というのが正直なところですね。


さらには「誠意を見せろ!土下座して謝るもんだろ!」


脅迫罪強要罪ギリギリの発言 笑




他にも、

「俺は○○○とつながってるから、お前なんか一発やぞ!」
(それなら毎朝並ばずに、ソッチで仲良くしとけよ)


ネットでムチャクチャ書いたるからな!
(それ、名誉棄損or侮辱罪やん)



なんてことも言ってましたねー^^

誠意を見せろ!(金品の要求)=脅迫罪( 刑法第222条 )

土下座しろ!=強要罪( 刑法第223条 )
(厳密には”土下座しないと殴るぞ”といった状況)

ネットの口コミで、ムチャクチャ書いたるからな!=名誉棄損(刑法230条)、侮辱罪(刑法231条)
(仮に事実であったとしても成立するケースあり)

キレてる自分に興奮してない?クレーマーなりの正義感


数日間、毎朝ワケのわからないことで謝りに行くのは、かなり消耗しましたねー


相手の様子を観察していて思ったことは


「キレてる自分に興奮してない?」


クレーマー患者さんなりの「正義感」があるのでしょう。
その「正義感」によって、管理人を打ちのめしたいのが目的だったようですね(遠い目)


これでは、こちらが正しいことを言ったとしても話が通じるワケがありません 汗


クレーマー患者さんの「正義感」に「正論」で対抗しても、消耗するだけなのでヤメておきましょう。

出現率が低いのに、たいした経験値ももらえないモンスター

クレーマー患者を例えるなら、


出現率が低いのに、たいした経験値ももらえないモンスター


といったところなんで早期解決できるように動きましょう。

クレーマー患者について警察に相談してみた

モンスタークレーマー患者は警察に相談

優しい院長先生も、さすがにシビレを切らしたのか「とりあえず近くの警察署にいってみてくれる?」とのこと。


もうちょっと早く言ってほしかった・・・

警察署でのやることリスト

  • 今までのいきさつを話す( いきなり怒鳴られた、軽く脅されているな、やたらしつこい、など・・・ )
  • 今後、こちら(職場)としての対応はどうすればよい?
  • 警察は対応してくれるか確認

警察署に行くと、相談室のようなところで話を聞いてもらうことに。
とくにアポをとらなくても待たされることもありませんでした。(たまたま?)


署員の方は、50代半ばくらいでしょうか?
落ち着いた感じの方でした。

まずは、今までのいきさつを伝えることに・・・

職場として今後の対応はどうすればよい?
「出禁」も検討してみては?とのこと

警察は対応してくれるか?
実際に暴力を振るわれたわけではないから、現時点では動けない。

以上の結果となりました。

そのクレーマー患者はメンタルヘルスかも?

相談に乗ってもらっている中で、署員の方が放った一言。


「それだけしつこいのは、なんかの病気(メンタルヘルス)かもねー」


察しの良いヒトなら、イメージできていたかもしれませんね。


普段の言動から違和感のあるヒトだったので「なにかをキッカケに、こういうことは起こるかも?」という思いは少なからずありました。

とはいえ、仮にメンタルヘルスを患っていたとしても、仕事柄できるだけ先入観を持たないようにしたいものですね。

特別扱いしてほしいのかも?

「自分を特別扱いしてほしい」という思いが強かった印象はありました。
こちらとしても仕事だし、身体がツラくて来院しているはずなので、多少は相手に合わせて対応します。


しかし


度の過ぎた特別扱いはダメですね。


一度、覚えてしまうと次から次へと要求がでてきます。
「キレたらなんでも言うこと聞いてくれる」と思ったら大きな間違いです。


メンタルヘルス含め、障害があるからといって、特別扱いするのはある意味”差別”にもなりますからね。
(ブラックジャックによろしく 新生児医療編 3巻~4巻でも描かれてましたね^^)

まとめ 理不尽なクレーマー患者には「出禁」も考えよう

理不尽なクレームの対処として

  • 不自然な部分がある
  • 謝っているにもかかわらず、あまりにもしつこい
  • 脅迫、強要のような発言、暴言

があった場合は「出禁」も検討しましょう。


クレーマー患者さんがいれば、他の患者さんに迷惑がかかるだけです。
また、早期解決しないと自分自身に大きな負担がかかります。


クレーム患者さんを対応しても、他の患者さんを対応しても保険のシステム上、売上に大きな差はありません
それなら話の通じる患者さんを相手にした方がイイですよね^^

責任をアナタ個人に押し付けられる職場はオワコンです。
さっさと逃げることをオススメします。

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